jueves, 13 de marzo de 2008
servicio al cliente
¿COMO LOGRAR EXCELENCIA EN EL SERVICIO AL CLIENTE?
Las organizaciones que no están informadas sobre los hechos que impactan su operación actual y futura, van perdiendo competitividad en el mercado, porque pierden sentido de:
Tendencias del mercado.
Hábitos, gustos, costumbres del cliente por mercado objetivo.
Globalización de la economía a través de tratados de comercio.
Baja o nula participación en eventos que involucran su sector (ferias, seminarios, congresos).
Y muchas otras que nos hacen cada vez perder el enfoque del principal componente del mercado, EL CLIENTE.
A continuación haremos una breve reseña de nuestra charla, para de esta manera ir cambiando nuestro paradigma de ser reactivos y pasar a ser proactivos en el mercado, sembrando siempre una imagen de referente para nuestros clientes actuales y potenciales.
LEYES DEL MERCADEO
LEY
CARACTERISTICAS
LIDERAZGO
Es mejor ser el primero que ser el mejor. La cuestión fundamental en marketing es crear una categoría en la que pueda ser el primero. Es la ley del liderazgo: es preferible ser el primero que ser el mejor.
CATEGORIA
Si no puede ser el primero en una categoría, cree una nueva en la que pueda ser el primero Cuando un producto es nuevo en una categoría, procurando satisfacer una necesidad de los consumidores su índice de aceptación probablemente sea alto.
EN LA MENTE
Es mejor ser el primero en la mente que el primero en el punto de venta. Un producto que tiene presencia en la mente de los consumidores debe ser preferido ante un producto del cual no se tiene ningún tipo de información aunque haya llegado primero a la tienda.
PERCEPCION
Según esta ley la percepción de un producto es como la fidelidad a la mente, lo que el cliente o consumidor crea será lo que imperara a la hora de elegir un producto no importa ante cual producto esté.
CONCENTRACION
El concepto más poderoso en marketing es apropiarse de una palabra en la mente de los prospectos No solo para identificar el producto puede además identificar la empresa misma.
EXCLUSIVIDAD
Dos empresas no pueden poseer la misma palabra en la mente de los clientes. Cuando una empresa se apodera de una palabra en la mente de los clientes, es inútil insertar apropiarse de la misma palabra.
ESCALERA
Los clientes se inclinan por el orden de preferencia que tienen en la mente, ósea que si una marca es percibida como la numero 1 tendrá un grado de preferencia ante una numero 2. La empresa debe asumir el escalón que ocupa en esa escalera de la mente del cliente y partiendo de ahí diseñar la estrategia a utilizar para tratar de influir sobre el cliente.
DUALIDAD
En la lucha del marketing siempre quedan dos marcas que son las que se disputan el primer lugar; esto ocurre normalmente entre la marca de confianza y el aspirante. Aunque la lucha se concentra entre dos participantes, otro que este en un tercer lugar puede sacar provecho planificando una estrategia a corto plazo.
LO OPUESTO
Si opta por el segundo puesto su estrategia esta determinada por el líder. Cuando una empresa se sitúa en el segundo lugar sus estrategias deben ir enfocada al punto fuerte de su competidor en este caso el líder.
DIVISION
Con el tiempo, una categoría se dividirá para convertirse en dos o más categorías Algunas empresas utilizan la ley de división para tener varias categorías de un producto.
PERSPECTIVA
Los efectos del marketing son a largo plazo Esta ley nos indica que dependiendo de las estrategias de marketing que se use en un producto, pueden surgir efectos negativos en futuro de dicho producto.
EXTENSION DE LINEA
Existe una presión irresistible para extender el valor de la marca Normalmente una empresa intenta extender la marca basada en el éxito de otro producto. Estos intentan ser todo para todos lo que con el tiempo le ocasiona problema.
SACRIFICIO
Tiene que renunciar a algo para conseguir algo En una empresa hay tres cosas que sacrificar: línea de productos, mercado meta, y cambio constante.
ATRIBUTOS
Por cada atributo, hay otro contrario igual de efectivo Esta ley plantea que se debe buscar un atributo diferente al de la competencia. Una vez se haya apoderado se este atributo promover su importancia y de esa forma aumentar su participación.
SINCERIDAD
Cuando admita algo negativo, el prospecto le reconocerá algo positivo Al admitir un aspecto negativo de un producto debe crearse un beneficio que convenza al cliente de un aspecto positivo de dicho producto.
SINGULARIDAD
En cada situación sólo una jugada producirá resultados sustanciales Al presentarse un problema en una empresa solo una alternativa resolverá el problema y no un conjunto o varias alternativas. Creo que aquí entra el juego de la toma de decisiones; es decir para cada enfermedad un medicamento.
LO IMPREDECIBLE
Una forma de enfrentarse a lo impredecible es lograr ser lo suficientemente flexible en la organización. En otras palabras ir a acorde con los cambios que a través del tiempo exija la categoría.
EXITO
El éxito suele llevar a la arrogancia y la arrogancia al fracaso Cuando una empresa alcanza el éxito puede convertirse en arrogante y posteriormente fracasar.
FRACASO
El fracaso es parte de nuestra vida y debemos aceptarlo Algunas empresas no admiten el fracaso de un producto determinado y al contrario tratan de arreglarlo, lo que con el tiempo lleva al fracaso. Lo conveniente es reconocer un fracaso a tiempo para reducir posibles pérdidas.
NOTA SENSACIONALISTA
A través del sensacionalismo lo que se busca es presentar al cliente que sé esta en una situación que realmente no existe. No es lo mismo capturar la imaginación del público que revolucionar un mercado.
DE LA ACELERACION
Los caprichos en corto plazo aumentan vertiginosamente y en ese mismo plazo disminuyen, en cambio las tendencias suelen aumentar a un largo plazo y con el se convierten en algo estable para la empresa y no tienden a disminuir.
DE LOS RECURSOS
Sin los fondos adecuados, una idea no despegara del suelo Además de tener una buena idea se necesitan los recursos necesarios para invertir en esa idea. El objetivo es llegar a introducirse en la mente de los consumidores a través de la publicidad, herramientas que resultan caras.
¿CUAL ES SU TIPO DE COMUNICACIÓN?
Los visuales Cuando una persona a dominante visual, llamémosle por simplificación "un Visual", presta atención a otra, le mira fijamente a los ojos. Lo mismo cuando le dice algo que considera importante. El "enganche" visual refuerza, para él, la atención y la comunicación. Del mismo modo que para un Visual, prestar atención a alguien es mirarle atentamente a los ojos, él piensa: "aquel que me atiende y me escucha me mira a los ojos cuando hablo". Por una lógica inconsciente también deduce: "si no me mira, es que no me presta atención". Nuestro visual insiste entonces hasta conseguir un claro contacto visual por parte del interlocutor y si no lo consigue, se siente molesto. O muy molesto. Por lo tanto, el cliente Visual no soporta que su interlocutor le mire de otra forma que de frente (y a los ojos) porque él mismo necesita este contacto ocular. Los auditivos Por diferencia una persona Auditiva que presta atención se centra en lo que oye y sabemos, por lo comentado en el anterior Boletín, que cuando nos concentramos en un canal, las interferencias que proceden de otro estorban nuestra concentración. Por tanto si un Auditivo fija su mirada en los ojos del interlocutor, pierde concentración en su canal favorito. Prefiere mirar de forma desenfocada un punto neutro y ladear un poco la cabeza para acercar el oído. El auditivo piensa: "cuando escucho, se lo confirmo al otro con palabras: "sí, sí, bien", o repitiendo las palabras claves de lo que me dice.". Por tanto deduce que el que le escucha atentamente se comporta igual. El silencio, ni siquiera acompañado de esta molesta mirada clavada en los ojos, no aprueba ni confirma nada. Las palabras y sonidos es lo que cuenta.
Los kinésicos Para un kinésico, comunicar es sentir y tocar. Cuando dice algo importante, acerca su mano para tocar nuestro brazo, hombro, etc. El interlocutor kinésico presta más atención a los movimientos, posturas y actitud global que al propio discurso. Nota inmediatamente cuando nuestra atención se relaja y le da la impresión que pierde el contacto. Necesita acercarse físicamente, a veces tocar, para comunicar,. El kinésico es el que habla más lentamente de todos, porque comunica desde un nivel más hondo. También necesita que vuestras explicaciones estén entrecortadas de pausas, para traducir las palabras en sentimientos. Una mirada clavada en la suya es un impedimento a comunicar con sus emociones internas o su diálogo interior. Los kinésicos necesitan un contacto físico para expresarse. Si explican algo relacionado con un libro que han leído, posiblemente cojan cualquier libreta, guía telefónica, cuaderno, que tengan a mano. Si comentan que han llamado a un amigo por teléfono, es muy posible que toquen o cojan el teléfono cuando lo relatan.
Visual
Auditivo
Kinestésico
· Ver
· A primera vista
· Evidentemente
· Visiblemente
· Claro
· Luminoso
· Esclarecer
· Aclarar
· Objetivo
· Perspectiva
· Ilustrar
· Pintoresco
· Brumoso
· Lúcido
· Clarividente
· Lugar común
· Ilusión
· Espejismo
· Ver la vida color de rosa
· Escuchar
· Si oí bien
· Prestar oído
· Con el oído alerta
· Hacer el sordo
· Hacer eco
· Campanada
· Estar a tono
· Jugar con toda la gama
· Grito agudo
· Aullar
· Hablar, decir
· Sonar falso, verdadero
· Oír
· Oír voces
· Armonía
· Orquesta
· Nota falsa
· Sentir
· Sentido común
· Los pies en la tierra
· Calor
· Tibieza
· Frialdad
· El corazón en la mano
· Tomar a pecho
· Contacto
· Es como para comérselo
· Huele a...
· Pesado
· Liviano
· Choque
· Asir
· Tener olfato
· Experimentar
· Resentir
Clientes difíciles, ¿rentables?
Conoce a fondo los 4 tipos de compradores inconformes y obtén provecho de cada queja
Por Rodrigo Ochoa*
Varios de los problemas que puede enfrentar un negocio los ocasionan los clientes, quienes de repente, asumen actitudes que ponen a la empresa en situaciones difíciles.
Todos desean lo mismo: un buen trato y servicio, pero de vez en cuando nos topamos con algunos que demandan un trato especial. Saber cómo manejar estas quejas puede ayudar a que el trabajo sea más fácil y a convertir clientes insatisfechos en prospectos rentables.
Existen cuatro tipos de clientes difíciles, aquí te damos las características de cada uno y algunos consejos para saber tratarlos.
El cliente molesto
Se presenta en tu negocio con dos objetivos: transmitir cómo ocurrieron los hechos y expresar sus sentimientos, ajenos al problema en la mayoría de las ocasiones.
No te pongas a la defensiva. Una vez que presentes esta actitud, es por que ya te involucraste emocionalmente.
Ve más allá del enojo. A menudo, el cliente deja ver su frustración pues no expresa con claridad el problema real... tú mantente objetivo.
Adelántate a situaciones que puedan ser irritables. La mayoría de las veces puedes evitar las cosas que le molestan a tu cliente (entregas tardías, defectos en los productos, mal servicio).
No hagas promesas imposibles. No permitas que el cliente te presione durante la discusión y te orille a prometer cosas que no podrás cumplir.
Pon especial atención en lo que puede decir. En varias ocasiones, en el afán de querer dar una respuesta acertada al cliente, algunos comentarios pueden ser malinterpretados, generando mayor desconfianza y enfado.
Negocia una solución. No es difícil si empleas una sencilla pregunta: "Cómo le gustaría solucionar el problema". De esta forma la negociación se simplifica.
Da seguimiento. Encontrar una solución al problema no significa que por ese mismo hecho el conflicto se ha resuelto, da seguimiento hasta que el cliente quede satisfecho.
El cliente poco amigable
En su aspecto camina con aires de grandeza y al entrar en un negocio asegura que no encontrará lo que busca.
Este tipo de clientes son lógicos, no intuitivos, orientados a obtener resultados. Para tomar decisiones se basa en hechos y experiencias probadas por lo que con frecuencia necesita las propuestas por escrito.
Exige conocimiento a la perfección. Todo el personal debe conocer el producto o servicio que ofrece.
Utiliza casos de éxito. Explica a tu cliente los beneficios logrados con otros consumidores, esto dará una imagen sólida de tu negocio.
Muestra tu habilidad para solucionar problemas y tu poder de acción para resolverlos. Demuestra que cuentas con el conocimiento y la experiencia para satisfacer sus necesidades.
El cliente discutidor
Fanático de las discusiones y con cada batalla librada aparentemente su personalidad se engrandece, vive en la ambivalencia ya que, a cualquier cosa que le digas, buscará inmediatamente la respuesta contraria.
Por naturaleza es agresivo y seguramente no estará de acuerdo contigo. Cada frase que le comuniques irá acompañada de un NO, así que no te permitas caer en esta trampa.
Es directo, no necesita los detalles, sólo los beneficios o lo que deba saber antes de tomar una decisión de compra, por lo que no le interesa usar el teléfono para comentarios aparentemente sin importancia. Espera una evidencia inmediata de que la persona que lo atiende tiene la habilidad de resolver los problemas y de proporcionarle beneficios.
Elabora un contrato. Especifica en él fechas y formas de pago, condiciones en que le será entregado el servicio o producto y todos los detalles que consideres son importantes antes de que vengan las quejas.
No lo contradigas, mejor escucha cuáles son las necesidades del cliente antes de empezar a ofrecer cualquier producto o servicio.
Ármate de paciencia. Este tipo de clientes casi nunca estará de acuerdo por lo que debes ser tolerante; relájate y escucha. Posiblemente sea un mal cliente en su temperamento, pero puede significar una buena oportunidad de negocio.
Mantén una atmósfera de negocios. A estos clientes les importa la apariencia, por lo que tratar asuntos delicados en lugares informales podría considerarse como una descortesía o poca formalidad de tu parte.
Cliente conservador
En apariencia es inocente. En verdad representa un dolor de cabeza con el paso del tiempo, ya que va a ocupar mucho de su preciado tiempo en escuchar todas las historias de su vida incluyendo problemas familiares y del gobierno. Una de sus características es que al momento de comprar seguramente también te utilizará para desahogarse, al prestar demasiado tiempo a este clientes te impedirá atender a otros. Cuando esto suceda, trata de entender a la persona, ten en cuenta que seguramente es un cliente solitario, que necesita platicar con alguien. Se comprensivo, pero pon en claro que es necesario que sigas atendiendo a las demás personas.
Emplea el toque humano. Todos podemos contribuir a hacer más plácida una negociación. En este caso deberás agregar un poco de empatía, de esta forma el cliente sentirá que se le está dando un buen servicio.
Utiliza tu ingenio para hacer sentir bien a tu cliente, sé ágil y divertido, no utilices argumentos que puedan parecer irónicos o sarcásticos, por más obvias que sean las preguntas de tu cliente.
¿Dudas? Pregunta constantemente si todo está claro, mientras más información le brindes, tu cliente se sentirá satisfecho.
Muestra interés por los comentarios que te haga y utilízalos como ejemplo para demostrar la efectividad de tu producto o servicio, a fin de que el cliente se sienta aceptado e identificado contigo.
Cada cliente es distinto y siempre existirá el inconforme, el conflictivo, el que no escucha, el desconfiado y el infiel. Ahora que ya conoces sus características , podrías terminar la relación laboral con ellos o bien saberlos tratar ¿o acaso no quieres convertirlos en clientes rentables para tu empresa?
Más recomendaciones
Nunca des por hecho las cosas. Siempre pregunta a tu cliente cómo quiere que se le entregue el producto aunque tú ya lo sepas, además esto lo tomará como un buen gesto de tu parte.
Todos sus clientes estarán buscando:
Cordialidad. Una necesidad básica. Sé amable y optimista, de esta forma le darás un valor agregado a la situación del cliente.
Autoridad. Genera en tu cliente un sentido de control sobre la situación, así le permitirás expresar sus necesidades con mayor facilidad.
Comprensión. El consumidor siempre buscará sentirse comprendido, no lo dejes a la deriva.
Las organizaciones que no están informadas sobre los hechos que impactan su operación actual y futura, van perdiendo competitividad en el mercado, porque pierden sentido de:
Tendencias del mercado.
Hábitos, gustos, costumbres del cliente por mercado objetivo.
Globalización de la economía a través de tratados de comercio.
Baja o nula participación en eventos que involucran su sector (ferias, seminarios, congresos).
Y muchas otras que nos hacen cada vez perder el enfoque del principal componente del mercado, EL CLIENTE.
A continuación haremos una breve reseña de nuestra charla, para de esta manera ir cambiando nuestro paradigma de ser reactivos y pasar a ser proactivos en el mercado, sembrando siempre una imagen de referente para nuestros clientes actuales y potenciales.
LEYES DEL MERCADEO
LEY
CARACTERISTICAS
LIDERAZGO
Es mejor ser el primero que ser el mejor. La cuestión fundamental en marketing es crear una categoría en la que pueda ser el primero. Es la ley del liderazgo: es preferible ser el primero que ser el mejor.
CATEGORIA
Si no puede ser el primero en una categoría, cree una nueva en la que pueda ser el primero Cuando un producto es nuevo en una categoría, procurando satisfacer una necesidad de los consumidores su índice de aceptación probablemente sea alto.
EN LA MENTE
Es mejor ser el primero en la mente que el primero en el punto de venta. Un producto que tiene presencia en la mente de los consumidores debe ser preferido ante un producto del cual no se tiene ningún tipo de información aunque haya llegado primero a la tienda.
PERCEPCION
Según esta ley la percepción de un producto es como la fidelidad a la mente, lo que el cliente o consumidor crea será lo que imperara a la hora de elegir un producto no importa ante cual producto esté.
CONCENTRACION
El concepto más poderoso en marketing es apropiarse de una palabra en la mente de los prospectos No solo para identificar el producto puede además identificar la empresa misma.
EXCLUSIVIDAD
Dos empresas no pueden poseer la misma palabra en la mente de los clientes. Cuando una empresa se apodera de una palabra en la mente de los clientes, es inútil insertar apropiarse de la misma palabra.
ESCALERA
Los clientes se inclinan por el orden de preferencia que tienen en la mente, ósea que si una marca es percibida como la numero 1 tendrá un grado de preferencia ante una numero 2. La empresa debe asumir el escalón que ocupa en esa escalera de la mente del cliente y partiendo de ahí diseñar la estrategia a utilizar para tratar de influir sobre el cliente.
DUALIDAD
En la lucha del marketing siempre quedan dos marcas que son las que se disputan el primer lugar; esto ocurre normalmente entre la marca de confianza y el aspirante. Aunque la lucha se concentra entre dos participantes, otro que este en un tercer lugar puede sacar provecho planificando una estrategia a corto plazo.
LO OPUESTO
Si opta por el segundo puesto su estrategia esta determinada por el líder. Cuando una empresa se sitúa en el segundo lugar sus estrategias deben ir enfocada al punto fuerte de su competidor en este caso el líder.
DIVISION
Con el tiempo, una categoría se dividirá para convertirse en dos o más categorías Algunas empresas utilizan la ley de división para tener varias categorías de un producto.
PERSPECTIVA
Los efectos del marketing son a largo plazo Esta ley nos indica que dependiendo de las estrategias de marketing que se use en un producto, pueden surgir efectos negativos en futuro de dicho producto.
EXTENSION DE LINEA
Existe una presión irresistible para extender el valor de la marca Normalmente una empresa intenta extender la marca basada en el éxito de otro producto. Estos intentan ser todo para todos lo que con el tiempo le ocasiona problema.
SACRIFICIO
Tiene que renunciar a algo para conseguir algo En una empresa hay tres cosas que sacrificar: línea de productos, mercado meta, y cambio constante.
ATRIBUTOS
Por cada atributo, hay otro contrario igual de efectivo Esta ley plantea que se debe buscar un atributo diferente al de la competencia. Una vez se haya apoderado se este atributo promover su importancia y de esa forma aumentar su participación.
SINCERIDAD
Cuando admita algo negativo, el prospecto le reconocerá algo positivo Al admitir un aspecto negativo de un producto debe crearse un beneficio que convenza al cliente de un aspecto positivo de dicho producto.
SINGULARIDAD
En cada situación sólo una jugada producirá resultados sustanciales Al presentarse un problema en una empresa solo una alternativa resolverá el problema y no un conjunto o varias alternativas. Creo que aquí entra el juego de la toma de decisiones; es decir para cada enfermedad un medicamento.
LO IMPREDECIBLE
Una forma de enfrentarse a lo impredecible es lograr ser lo suficientemente flexible en la organización. En otras palabras ir a acorde con los cambios que a través del tiempo exija la categoría.
EXITO
El éxito suele llevar a la arrogancia y la arrogancia al fracaso Cuando una empresa alcanza el éxito puede convertirse en arrogante y posteriormente fracasar.
FRACASO
El fracaso es parte de nuestra vida y debemos aceptarlo Algunas empresas no admiten el fracaso de un producto determinado y al contrario tratan de arreglarlo, lo que con el tiempo lleva al fracaso. Lo conveniente es reconocer un fracaso a tiempo para reducir posibles pérdidas.
NOTA SENSACIONALISTA
A través del sensacionalismo lo que se busca es presentar al cliente que sé esta en una situación que realmente no existe. No es lo mismo capturar la imaginación del público que revolucionar un mercado.
DE LA ACELERACION
Los caprichos en corto plazo aumentan vertiginosamente y en ese mismo plazo disminuyen, en cambio las tendencias suelen aumentar a un largo plazo y con el se convierten en algo estable para la empresa y no tienden a disminuir.
DE LOS RECURSOS
Sin los fondos adecuados, una idea no despegara del suelo Además de tener una buena idea se necesitan los recursos necesarios para invertir en esa idea. El objetivo es llegar a introducirse en la mente de los consumidores a través de la publicidad, herramientas que resultan caras.
¿CUAL ES SU TIPO DE COMUNICACIÓN?
Los visuales Cuando una persona a dominante visual, llamémosle por simplificación "un Visual", presta atención a otra, le mira fijamente a los ojos. Lo mismo cuando le dice algo que considera importante. El "enganche" visual refuerza, para él, la atención y la comunicación. Del mismo modo que para un Visual, prestar atención a alguien es mirarle atentamente a los ojos, él piensa: "aquel que me atiende y me escucha me mira a los ojos cuando hablo". Por una lógica inconsciente también deduce: "si no me mira, es que no me presta atención". Nuestro visual insiste entonces hasta conseguir un claro contacto visual por parte del interlocutor y si no lo consigue, se siente molesto. O muy molesto. Por lo tanto, el cliente Visual no soporta que su interlocutor le mire de otra forma que de frente (y a los ojos) porque él mismo necesita este contacto ocular. Los auditivos Por diferencia una persona Auditiva que presta atención se centra en lo que oye y sabemos, por lo comentado en el anterior Boletín, que cuando nos concentramos en un canal, las interferencias que proceden de otro estorban nuestra concentración. Por tanto si un Auditivo fija su mirada en los ojos del interlocutor, pierde concentración en su canal favorito. Prefiere mirar de forma desenfocada un punto neutro y ladear un poco la cabeza para acercar el oído. El auditivo piensa: "cuando escucho, se lo confirmo al otro con palabras: "sí, sí, bien", o repitiendo las palabras claves de lo que me dice.". Por tanto deduce que el que le escucha atentamente se comporta igual. El silencio, ni siquiera acompañado de esta molesta mirada clavada en los ojos, no aprueba ni confirma nada. Las palabras y sonidos es lo que cuenta.
Los kinésicos Para un kinésico, comunicar es sentir y tocar. Cuando dice algo importante, acerca su mano para tocar nuestro brazo, hombro, etc. El interlocutor kinésico presta más atención a los movimientos, posturas y actitud global que al propio discurso. Nota inmediatamente cuando nuestra atención se relaja y le da la impresión que pierde el contacto. Necesita acercarse físicamente, a veces tocar, para comunicar,. El kinésico es el que habla más lentamente de todos, porque comunica desde un nivel más hondo. También necesita que vuestras explicaciones estén entrecortadas de pausas, para traducir las palabras en sentimientos. Una mirada clavada en la suya es un impedimento a comunicar con sus emociones internas o su diálogo interior. Los kinésicos necesitan un contacto físico para expresarse. Si explican algo relacionado con un libro que han leído, posiblemente cojan cualquier libreta, guía telefónica, cuaderno, que tengan a mano. Si comentan que han llamado a un amigo por teléfono, es muy posible que toquen o cojan el teléfono cuando lo relatan.
Visual
Auditivo
Kinestésico
· Ver
· A primera vista
· Evidentemente
· Visiblemente
· Claro
· Luminoso
· Esclarecer
· Aclarar
· Objetivo
· Perspectiva
· Ilustrar
· Pintoresco
· Brumoso
· Lúcido
· Clarividente
· Lugar común
· Ilusión
· Espejismo
· Ver la vida color de rosa
· Escuchar
· Si oí bien
· Prestar oído
· Con el oído alerta
· Hacer el sordo
· Hacer eco
· Campanada
· Estar a tono
· Jugar con toda la gama
· Grito agudo
· Aullar
· Hablar, decir
· Sonar falso, verdadero
· Oír
· Oír voces
· Armonía
· Orquesta
· Nota falsa
· Sentir
· Sentido común
· Los pies en la tierra
· Calor
· Tibieza
· Frialdad
· El corazón en la mano
· Tomar a pecho
· Contacto
· Es como para comérselo
· Huele a...
· Pesado
· Liviano
· Choque
· Asir
· Tener olfato
· Experimentar
· Resentir
Clientes difíciles, ¿rentables?
Conoce a fondo los 4 tipos de compradores inconformes y obtén provecho de cada queja
Por Rodrigo Ochoa*
Varios de los problemas que puede enfrentar un negocio los ocasionan los clientes, quienes de repente, asumen actitudes que ponen a la empresa en situaciones difíciles.
Todos desean lo mismo: un buen trato y servicio, pero de vez en cuando nos topamos con algunos que demandan un trato especial. Saber cómo manejar estas quejas puede ayudar a que el trabajo sea más fácil y a convertir clientes insatisfechos en prospectos rentables.
Existen cuatro tipos de clientes difíciles, aquí te damos las características de cada uno y algunos consejos para saber tratarlos.
El cliente molesto
Se presenta en tu negocio con dos objetivos: transmitir cómo ocurrieron los hechos y expresar sus sentimientos, ajenos al problema en la mayoría de las ocasiones.
No te pongas a la defensiva. Una vez que presentes esta actitud, es por que ya te involucraste emocionalmente.
Ve más allá del enojo. A menudo, el cliente deja ver su frustración pues no expresa con claridad el problema real... tú mantente objetivo.
Adelántate a situaciones que puedan ser irritables. La mayoría de las veces puedes evitar las cosas que le molestan a tu cliente (entregas tardías, defectos en los productos, mal servicio).
No hagas promesas imposibles. No permitas que el cliente te presione durante la discusión y te orille a prometer cosas que no podrás cumplir.
Pon especial atención en lo que puede decir. En varias ocasiones, en el afán de querer dar una respuesta acertada al cliente, algunos comentarios pueden ser malinterpretados, generando mayor desconfianza y enfado.
Negocia una solución. No es difícil si empleas una sencilla pregunta: "Cómo le gustaría solucionar el problema". De esta forma la negociación se simplifica.
Da seguimiento. Encontrar una solución al problema no significa que por ese mismo hecho el conflicto se ha resuelto, da seguimiento hasta que el cliente quede satisfecho.
El cliente poco amigable
En su aspecto camina con aires de grandeza y al entrar en un negocio asegura que no encontrará lo que busca.
Este tipo de clientes son lógicos, no intuitivos, orientados a obtener resultados. Para tomar decisiones se basa en hechos y experiencias probadas por lo que con frecuencia necesita las propuestas por escrito.
Exige conocimiento a la perfección. Todo el personal debe conocer el producto o servicio que ofrece.
Utiliza casos de éxito. Explica a tu cliente los beneficios logrados con otros consumidores, esto dará una imagen sólida de tu negocio.
Muestra tu habilidad para solucionar problemas y tu poder de acción para resolverlos. Demuestra que cuentas con el conocimiento y la experiencia para satisfacer sus necesidades.
El cliente discutidor
Fanático de las discusiones y con cada batalla librada aparentemente su personalidad se engrandece, vive en la ambivalencia ya que, a cualquier cosa que le digas, buscará inmediatamente la respuesta contraria.
Por naturaleza es agresivo y seguramente no estará de acuerdo contigo. Cada frase que le comuniques irá acompañada de un NO, así que no te permitas caer en esta trampa.
Es directo, no necesita los detalles, sólo los beneficios o lo que deba saber antes de tomar una decisión de compra, por lo que no le interesa usar el teléfono para comentarios aparentemente sin importancia. Espera una evidencia inmediata de que la persona que lo atiende tiene la habilidad de resolver los problemas y de proporcionarle beneficios.
Elabora un contrato. Especifica en él fechas y formas de pago, condiciones en que le será entregado el servicio o producto y todos los detalles que consideres son importantes antes de que vengan las quejas.
No lo contradigas, mejor escucha cuáles son las necesidades del cliente antes de empezar a ofrecer cualquier producto o servicio.
Ármate de paciencia. Este tipo de clientes casi nunca estará de acuerdo por lo que debes ser tolerante; relájate y escucha. Posiblemente sea un mal cliente en su temperamento, pero puede significar una buena oportunidad de negocio.
Mantén una atmósfera de negocios. A estos clientes les importa la apariencia, por lo que tratar asuntos delicados en lugares informales podría considerarse como una descortesía o poca formalidad de tu parte.
Cliente conservador
En apariencia es inocente. En verdad representa un dolor de cabeza con el paso del tiempo, ya que va a ocupar mucho de su preciado tiempo en escuchar todas las historias de su vida incluyendo problemas familiares y del gobierno. Una de sus características es que al momento de comprar seguramente también te utilizará para desahogarse, al prestar demasiado tiempo a este clientes te impedirá atender a otros. Cuando esto suceda, trata de entender a la persona, ten en cuenta que seguramente es un cliente solitario, que necesita platicar con alguien. Se comprensivo, pero pon en claro que es necesario que sigas atendiendo a las demás personas.
Emplea el toque humano. Todos podemos contribuir a hacer más plácida una negociación. En este caso deberás agregar un poco de empatía, de esta forma el cliente sentirá que se le está dando un buen servicio.
Utiliza tu ingenio para hacer sentir bien a tu cliente, sé ágil y divertido, no utilices argumentos que puedan parecer irónicos o sarcásticos, por más obvias que sean las preguntas de tu cliente.
¿Dudas? Pregunta constantemente si todo está claro, mientras más información le brindes, tu cliente se sentirá satisfecho.
Muestra interés por los comentarios que te haga y utilízalos como ejemplo para demostrar la efectividad de tu producto o servicio, a fin de que el cliente se sienta aceptado e identificado contigo.
Cada cliente es distinto y siempre existirá el inconforme, el conflictivo, el que no escucha, el desconfiado y el infiel. Ahora que ya conoces sus características , podrías terminar la relación laboral con ellos o bien saberlos tratar ¿o acaso no quieres convertirlos en clientes rentables para tu empresa?
Más recomendaciones
Nunca des por hecho las cosas. Siempre pregunta a tu cliente cómo quiere que se le entregue el producto aunque tú ya lo sepas, además esto lo tomará como un buen gesto de tu parte.
Todos sus clientes estarán buscando:
Cordialidad. Una necesidad básica. Sé amable y optimista, de esta forma le darás un valor agregado a la situación del cliente.
Autoridad. Genera en tu cliente un sentido de control sobre la situación, así le permitirás expresar sus necesidades con mayor facilidad.
Comprensión. El consumidor siempre buscará sentirse comprendido, no lo dejes a la deriva.
saludo
bienvenidos a todos y cada una de las personas que se tomaron un par de minutos para ver esta pagina
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